Фото: Freepik Возможность заказать товар через интернет и забрать его в магазине стала самой востребованной омниканальной функцией среди российских покупателей — её выбрали 59% респондентов.Еще около трети опрошенных считают важным возможность заранее проверить наличие товара в ближайшей торговой точке. Об этом сообщает издание Adindex со ссылкой на исследование AWG.
При выборе магазина для повторной покупки главным фактором остается цена: ее назвал 71% опрошенных. На скорость доставки ориентируются 38%, на широкий ассортимент — 23%. Значимость цены увеличивается с возрастом: среди миллениалов в возрасте 29–44 лет ее отметили 65% респондентов, среди представителей поколения X (45–60 лет) — 72%, среди беби-бумеров старше 60 лет — 87%.
При этом проблемы с обслуживанием могут привести к потере покупателя. Почти половина респондентов (45%) переставала обращаться в магазин из-за сложной или затянутой процедуры возврата либо обмена. Еще около трети прекращали покупки, если служба поддержки не могла решить возникшую проблему.
Более двух третей опрошенных (68%) хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар значился в наличии на сайте, но отсутствовал в физическом магазине. Если нужная позиция доступна онлайн, 44% покупателей оформляют заказ на сайте, а 16% идут в другую торговую точку той же сети. К конкурентам сразу переходят 11% респондентов. Среди миллениалов таких 14%, среди зумеров и поколения X — по 10%, среди беби-бумеров — 3%.
Покупатели также отмечают несогласованность между онлайн- и офлайн-каналами. Разные цены на один и тот же товар в интернете и магазине назвали проблемой 37% участников исследования, различия в ассортименте — 30%, нехватку информации о товарах — 28%. Для зумеров особенно важна полнота информации о продукции, а покупатели старшего возраста чаще обращают внимание на возможность вернуть интернет-заказ в обычном магазине.
Отдельная проблема — технические сбои при оформлении заказа: с ними сталкивались почти две трети россиян. Чаще всего респонденты жаловались на медленную загрузку страниц (33%), ошибки при оплате (28%) и некорректную работу поиска (19%).